Привет!
Полина Пахотина сложила этот портфель

УК «Максимова дача» обслуживает многоквартирные дома микрорайона Максимова дача города Горбуновска. Жители жалуются в УК на плохое состояние своих домов, но не жалуются на конкретные проблемы. Инженеры и ремонтники УК не успевают следить за всем и ждут от жителей оповещения об авариях. Гипотеза в задании — жители не знают, что надо жаловаться. Гипотеза не выглядит корректной, ведь жители жалуются на общее плохое состояние, концепцию жалобы они знают.

Моя гипотеза — работу инженеров не планируют, поэтому они затыкают дыры в авральном режиме. Жители всегда видят только аварии и злых людей, которые в спешке и с матом делают что-то непонятное, потом так же в спешке исчезают, оставляя после себя кучу грязи или разрытый асфальт. Жители думают, что УК на них наплевать, они не видят заботы. Они не жалуются, потому что им не помогают, ведь у инженеров где-то авария. Надо чинить доверие. Если плакаты размокнут от воды, текущей по стенам, или их не найдут в темноте — тут плакатами уже не спастись. Но если всё не так плохо, то настрой жителей можно улучшить.

К чему стремятся жители? Получить хорошее место для жизни за свои деньги. К чему стремится УК? Потратить поменьше денег жителей, получить поменьше жалоб от них.

Во всех следующих рассуждениях исхожу из того, что УК «Максимова дача» — добросовестная компания с такими же сотрудниками. В технические подробности не вдаюсь, но касаюсь.

Создать бота в Телеграм. За бота отвечает диспетчерская служба. Бот умеет спрашивать, что случилось, и передавать задачи в CRM. УК знает всех возможных участников чата или может быстро узнать
у собственников.
Диспетчеры могут отправлять сообщения через бота. Бот рассказывает всё, что нужно знать жителям.
О плановых отключениях света, газа, воды, о визитах проверяющих из Горгаза или Горсвета. О том, какой
и где намечается ремонт.
О том, что за окном на верёвке болтаются не воры, а промышленные альпинисты, которые ремонтируют фасад.

Развесить плакаты с адресом бота и телефоном горячей линии.
Иллюстрировать плакаты, ориентируясь на состав жителей.
Если это семьи с детьми, то в стране ежегодно проводят конкурс «ЖКХ глазами детей», как раз сейчас идёт и закончится в ноябре. В каждом подъезде повесить плакат с рисунками детей из этого подъезда. Чтобы получить рисунки, нужно вовлечь детей в конкурс. Объявление о конкурсе добавила в галерею с плакатами. Если жильцы пенсионного возраста, нужен крупный смешной рисунок про молодых.
Если люди всех возрастов, повесить плакаты разных видов. Можно с котиками, котики нравятся всем. Плакаты распечатать на обычном струйнике на А4 или А3, на белом фоне. Потому что мы тратим деньги жителей, у которых плохое состояние дома, они не обрадуются дорогой полиграфии, они не этого ждут.

Про бота
Бота сделать в Телеграм, потому что там больше возможностей, там есть функционал, которого нет в Вотсапе. Телеграм не блокирует коммерческие аккаунты, для подключения к Битрикс 24 не нужно реализовывать сложные схемы. Материалы для чата Вотсап — ссылка на скачивание Телеграм и ссылка на чат-бота в Телеграм. Ссылка: https://t.me/Maksimova25bot
На плакате написать номер телефона для тех, кто не пользуется смартфонами. Потом можно научить всех смартфонами пользоваться, в этом может помочь региональный Центр занятости или программа Азбука интернета от Ростелекома. Или жильцы-энтузиасты, если такие есть. Или всё вместе. Главное задаться целью.

Про инженеров
Организовать работу инженеров в УК, внедрить Битрикс 24 или любую другую CRM. Если уже внедрили, разобраться в загрузке инженеров. Настроить систему, чтобы каждая заявка направлялась исполнителю от диспетчера или заявителя. Провести обследование всех домов УК. Инженеры должны посмотреть и пощупать все коммуникации, до которых могут дотянуться, составить план ремонтов и план закупок. И выполнять эти планы как основную часть работы. В планы включить автоматизацию диспетчерской и установку датчиков на внутридомовые инженерные системы. Например, на базе контроллеров Wiren Board.
Автоматизация до 2030 года догонит всех, Минстрой уже разлил масло составил план. Чем раньше инженеры начнут думать, тем меньше денег потратит компания. Можно спроектировать системы мониторинга внутридомового оборудования, установить их и знать о поломках до того, как они случились. Или сразу после.
Дорого? Да, дорого, но делать всё равно придётся. Лучше сделать хорошо с первого раза, чем потом переделывать.

Для жителей Максимовой дачи

От плакатов:

• узнать о наличии бота и попасть в него
• быстрая связь с УК всегда перед глазами

От бота:

• знать о ремонтах, проверках
• оперативно сообщать о неполадках
• проверять статусы заявок
• вносить предложения
• голосовать за решения без необходимости куда-то идти

Для УК «Максимова дача»

От плакатов:

• улучшить имидж, уменьшить негатив
• сообщить жителям про оперативный канал связи через бота

От бота:

• освободить диспетчера от типовых заявок, ускорить реакцию
• оперативный канал связи, не расклеивать объявления
• обратная связь через бота, голосование, опрос в боте
• в перспективе - общее собрание собственников с голосованием в боте